วิธีพบและเกินความคาดหวังในการบริการลูกค้า

  1. การรู้สึกได้รับการชื่นชมและเห็นคุณค่า
    บางครั้งการทำธุรกรรมเป็นเพียงการทำธุรกรรม อย่างไรก็ตามสำหรับลูกค้าจำนวนมากและในหลายอุตสาหกรรมมันไปไกลกว่านั้น เมื่อมีคนมอบเงินของพวกเขามีบางสิ่งที่อาจเกิดขึ้น:

พวกเขามีปัญหาที่ต้องแก้ไข
พวกเขาเชื่อใจคุณในการแก้ไขหรือช่วยเหลืออย่างน้อยที่สุด
พวกเขาให้การชำระเงินแก่คุณไม่เพียง แต่สำหรับการบริการ แต่เป็นการลงคะแนนความเชื่อมั่นว่าคุณเป็นตัวเลือกที่ถูกต้อง
นั่นเป็นเหตุผลที่เมื่อสถานการณ์เกิดขึ้นที่พวกเขาต้องการติดต่อคุณก็สามารถรู้สึกเป็นส่วนตัวได้ ในกรณีเหล่านี้สิ่งที่พวกเขาต้องการคือการได้ยินและเห็นคุณค่า สิ่งนี้สำคัญกว่าการแก้ไขปัญหาตราบใดที่คุณตั้งค่าความคาดหวังที่เหมาะสม

  1. สำหรับกระบวนการที่จะรู้สึกง่ายและไม่มีแรงเสียดทาน
    ลองนึกภาพคุณเป็นนักวิ่ง คุณกำลังวิ่งไปที่เส้นชัยเมื่อพบสิ่งกีดขวางที่ไม่คาดคิด คุณกระโดดข้ามมันขัดขวางโมเมนตัมของคุณและเมื่อคุณกระแทกพื้นอีกครั้งคุณจะต้องกู้คืนความเร็วที่หายไป เมื่อคุณก้าวย่างอีกครั้งอุปสรรคอื่น ๆ ก็ถูกนำเสนอต่อหน้าคุณและขัดขวางการวิ่งของคุณอีกครั้ง

นักวิ่งกำลังมุ่งสู่เป้าหมายด้านกีฬาบันทึกส่วนตัวและอาจเป็นเหรียญหรือถ้วยรางวัล ลูกค้าที่มีตัวเลือกในการใช้ผลิตภัณฑ์ทางเลือกนั้นไม่มีแรงจูงใจแบบเดียวกันดังนั้นสิ่งกีดขวางบนถนนที่พวกเขาพบนั้นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ทำให้เกิดความทุกข์ในเส้นทางการบริการลูกค้า ในความเป็นจริง 23% ของลูกค้ากล่าวว่าความคาดหวังในการบริการลูกค้าของพวกเขาสูงกว่าปีที่แล้วและ 69% ของคนเหล่านั้นคาดหวังว่าบริการจะง่ายขึ้นหรือสะดวกขึ้นในการรับ (Accenture Global Consumer Pulse 2018)

หากพวกเขาพบสิ่งกีดขวางบนถนนมากเกินไปและมีแรงเสียดทานมากเกินไปพวกเขาอาจละทิ้งความพยายามไปด้วยกันหากพวกเขาไม่เข้าใจว่ามันคุ้มค่าและคุณไม่ได้รับโอกาสแก้ไขปัญหาของพวกเขาอธิบายแง่มุมที่ดีที่สุดของบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้พวกเขามีความสุข

  1. หากต้องการดูการดำเนินการเกี่ยวกับคำขอหรือปัญหา
    ไม่เพียงพอที่จะเป็นมิตรและเอาใจใส่กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ข้อเท็จจริงของเรื่องคือพวกเขาเอื้อมมือออกด้วยเหตุผล ในกรณีส่วนใหญ่คุณควรจะสามารถตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้ ในกรณีที่คุณไม่สามารถทำได้ลูกค้าคาดหวังให้คุณดำเนินการ แม้ว่าคุณอาจไม่สามารถให้บริการโซลูชั่นได้ แต่คุณสามารถ:

ให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการแก้ไขปัญหา
ให้ข้อมูลเกี่ยวกับแผนใด ๆ ที่กำลังดำเนินการเกี่ยวกับปัญหา
ส่งต่อข้อกังวลของพวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงในอนาคต

  1. สำหรับการกระทำที่ค่อนข้างรวดเร็ว
    67% ของผู้ที่มีความคาดหวังสูงคาดว่าการบริการลูกค้าจะเร็วขึ้น ในยุคดิจิทัลของการซื้อเพียงคลิกเดียวและการส่งข้อความด่วนความพึงพอใจในทันทีนั้นมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจต่าง ๆ กำลังหาวิธีปรับตัวเข้ากับมัน ตัวอย่างเช่น 36% ของ บริษัท ส่งมอบข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ให้กับพนักงานเพื่อช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น
  2. เพื่อให้การสื่อสารทั้งหมดเกิดขึ้นในช่องทางที่สะดวกสำหรับพวกเขา
    วันของการเข้าถึง บริษัท ทางโทรศัพท์เพียงเพราะธุรกิจจำนวนมากขึ้นเพิ่มจำนวนช่องทางที่พวกเขาอยู่ใน ขณะนี้กลยุทธ์การบริการลูกค้าอาจครอบคลุมหลายช่องทางเช่นการแชทอีเมลการส่งข้อความทางสังคมฐานความรู้และ SMS

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *